LA COMMUNICATION COMME STRATÉGIE D’AFFAIRES
Par : Stéphane Teasdale
La communication dans un réseau de franchises constitue un actif important qui se doit d'être nourri et développé. Les franchiseurs avertis mettent en place des mécanismes qui favorisent les échanges et la résolution de problèmes. Cela dit, la communication ne se faisant pas unilatéralement, le franchisé doit y mettre du sien et participer aux efforts déployés. Ceux-ci passeront souvent par le personnel sur le terrain ( équipe de marketing, conseillers aux opérations, gérants de territoires, etc. ) qui interagit quotidiennement avec les franchisés.
Il sera donc important de bien définir les rôles à jouer par ces différents intervenants afin d'établir la façon dont ils guideront les franchisés dans toutes les phases de leur développement. De plus, le personnel du bureau chef aura également son rôle à jouer, lequel devra être défini.
Lorsque le réseau prend de l'expansion et surtout, lorsqu'il s'étend sur un vaste territoire, la communication - ou son absence - peut affecter sérieusement la relation entre franchiseur et franchisés. Ainsi, les échanges avec les franchisés devraient être clairs et réguliers. Les appels, les courriels ou les visites en personne représentent tous des moyens de partager des idées et d'identifier les défis avant qu'ils ne deviennent des difficultés majeures.
Les franchiseurs devraient réaliser que les franchisés qui ne trouvent pas auprès d'eux l'écoute voulue, ou ne se sentent pas écoutés, risquent de chercher des réponses à leurs questions ailleurs et n'obtiendront pas nécessairement la bonne information. De ce fait, plusieurs réseaux ont créé des bureaux d'aide ( « Help desk ») afin de fournir un outil de communication permanent auquel les franchisés peuvent s'adresser pour toutes leurs questions ou leurs problèmes.
Le franchiseur devrait aussi se consacrer de manière significative à l'écoute active de ses franchisés et faire en sorte qu'ils se sentent à l'aise d'appeler pour exprimer leurs préoccupations en tout temps. Les membres du personnel du bureau chef devraient être entraînés à écouter patiemment et à identifier des solutions aux problèmes soulevés. Encore une fois, la conservation rigoureuse de toutes ces communications est fondamentale.
Malheureusement, des conflits surviendront. Il faut donc résistera la tentation d'ignorer le problème en espérant qu'il disparaîtra. Les conflits ont généralement pour effet de s'aggraver lorsque le personnel de terrain ou du bureau chef les ignore. Il est facile d'appeler le franchisé le plus heureux. Mais c'est l'effort rattaché à communiquer avec les franchisés malheureux qui ultimement évitera les pertes de temps et d'argent et les frustrations dans la bonne gestion du réseau.
Les rencontres régionales tout comme les conventions annuelles et autres rassemblements constituent aussi de bons moyens de favoriser la communication. Il s'agit d'opportunités uniques pour transmettre aux franchisés des nouvelles directives, les meilleures pratiques ou des nouvelles idées. Ces événements donnent également la chance aux franchisés de partager leurs préoccupations et leurs succès avec leurs collègues. Le franchiseur, lui, a l'opportunité d'y présenter du nouveau personnel, des nouveaux fournisseurs ou des nouveaux projets. Finalement, ces rencontres sont souvent une bonne façon de créer de l'engouement autour de nouveaux produits, services, programmes ou initiatives.
L'une des responsabilités premières d'un franchiseur est de maintenir la primauté de son produit ou de son service dans le marché et d'informer les franchisés des nouveautés dans l'industrie ou des bonnes pratiques de gestion. Ceci s'accomplit généralement par la recherche et le développement, les groupes de discussion et les partenariats avec les experts dans l'industrie. La technologie est également bien présente et destinée à le rester. Son utilisation peut grandement améliorer la communication dans le réseau de franchises via l'utilisation d'Intranet, courriels, bulletins électroniques et blogues. Les sites web peuvent aussi avoir pour effet de rassembler l'information, la documentation et les réponses aux questions fréquemment posées par les franchisés. Les outils sont nombreux, accessibles et devraient être utilisés.
Si la culture du réseau n'est pas orientée vers les franchisés, il y a lieu de se questionner. Le respect pour eux, combiné à une interaction positive quotidienne entre eux et le personnel du franchiseur, aura pour effet de favoriser une bonne relation. Même les inspections par le personnel d'opération peuvent s'avérer une expérience positive. Tout est dans l'approche, la confiance et le respect qui ont été bâtis dans la relation.
Le franchiseur se doit de développer des valeurs d'entreprise et de les enseigner à son personnel pour qu'il les mette en pratique. A titre d'exemple, chez certains franchiseurs, tous les appels et courriels de franchisés doivent être retournés dans un délai maximum de 24 heures. Par ailleurs, le personnel du franchiseur doit pouvoir diriger les franchisés vers les bonnes personnes lorsqu'il n'est pas en mesure de répondre à leurs questions. En bout de ligne, il faut se poser la question suivante : Est ce que le réseau constitue véritablement une équipe ? Tant le franchiseur que les franchisés doivent comprendre que leur succès respectif dépend de l'autre. Ils doivent travailler ensemble, s'encourager et surtout, communiquer. Le succès suivra !
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