LES RECETTES DU SUCCÈS EN RESTAURATION
Par : Pascale Piquet
Selon certaines philosophies, l'abondance est à la portée de chacun. C'est en tous cas ce que soutient Anthony Robbins, psychologue, écrivain (L'éveil de votre puissance intérieure) et coach de personnalités et hommes d'affaires à succès. En résumé : si vous voulez réussir, vous le pouvez. Pourtant, nombreux sont ceux qui ont été élevés dans la croyance limitante que « pour gagner de l'argent, il faut se battre, c'est dur et il faut travailler très très fort ». Or, certaines personnes ont obtenu la richesse en travaillant, certes, mais surtout en choisissant une activité qui les passionne. Ceux qui réussissent ont-ils un secret ? Certainement ! C'est totalement lié à la conviction de posséder la capacité et la volonté de devenir riche. C'est bien cette certitude qui les porte et leur permet cet accès à l'opulence. C'est ainsi que naissent les franchises et c'est ainsi que s'enrichissent les franchisés. Dans le cas précis des chaînes de restauration, quels sont les dénominateurs communs à tous ceux qui transforment tout ce qu'ils touchent en or ? C'est ce que nous allons tenter de découvrir, au travers de témoignages de franchiseurs et d'opérateurs comblés.
« La passion fait toute la différence entre l'opérateur qui réussit et l'opérateur insatisfait »
Chacun s'accorde à dire qu'il faut absolument œuvrer dans une activité qui passionne le futur entrepreneur. Il s'agit bien là de passion car c'est elle qui porte son homme, ou sa femme, et lui donne des ailes pour séduire la clientèle et développer ainsi une affaire florissante. La restauration, d'après Jean St-Amour, représentant de Boston Pizza au Québec, il faut l'avoir dans le sang : « La passion fait toute la différence entre un opérateur qui réussit et celui qui n'a pas les résultats qu'il escomptait. Le premier parle de son restaurant, de son métier avec ardeur et conviction et il y travaille du matin au soir, sans considérer cette présence continue comme une contrainte. C'est ainsi qu'il se constitue une clientèle fidèle qu'il a plaisir à saluer. Quant au second, il restera insatisfait et frustré et finira par fermer ». Car opter pour une franchise n'est pas la solution suprême à la richesse dans la paresse, comme l'explique Richard Dumas, franchisé détenant 11 restaurants A&W : « La chose qui me surprend le plus, explique-t-il, c'est que certains nouveaux sont persuadés que devenir franchisé, c'est s'enrichir à coup sûr. Mais bien sûr, être associé à une chaîne diminue les risques de faillites. Cependant, il reste toujours à faire ses preuves. Ce n'est ni de l'argent facile, ni le succès garanti si l'opérateur ne s'implique pas totalement ou déserte son restaurant ». Un futur franchisé averti en vaut un qui réussit !
Un franchisé organisé peut prétendre à une vie de famille équilibrée
Il y a ceux qui désertent donc leur établissement ou le négligent et ceux qui y couchent. S'il est vrai que la restauration est réputée pour exiger de nombreuses heures de présence, il n'en reste pas moins vrai qu'une personne organisée, ayant engagé un bon gérant et du personnel qualifié pourra prétendre à une vie de famille équilibrée. C'est ainsi que vit Claude Mac Intosh, entre son restaurant Le Four et sa famille : « J'ai embauché des personnes de confiance capables de faire tourner l'affaire quand je ne suis pas là, ce qui me permet d'organiser mon emploi du temps pour m'occuper de mes deux enfants. Bien sûr, je travaille entre 45 et 50 heures par semaine et tous les week-ends, mais je n'ai pas non plus choisi de travailler 40 heures dans un bureau. Et le salaire n'est pas le même! ». Charles Lacroix, franchisé La cage aux sports, n'a pas non plus opté pour un métier de fonctionnaire car il est dévoré, lui aussi, par l'amour du métier et ce qui l'attire le plus, dans cette activité, c'est que les jours se suivent et ne se ressemblent pas : « Il se passe toujours un événement de dernière minute que vous n'avez pas prévu et qu'il faut régler rapidement. Un employé qui ne rentre pas, une machine qui brise, un fournisseur qui n'a pas livré et malgré les imprévus, le client doit toujours être satisfait. Et je ne parle pas des fois où il faut recevoir un groupe à la dernière minute ! ». Le franchisé qui réussit est sur le terrain pour parer à toute éventualité et est capable de tout régler, en un temps record, et dans la bonne humeur !
De la bonne humeur et un bon sens de la gestion !
La bonne humeur, c'est le cheval de bataille d'Isabelle Fortin, franchisée Tïm Horton, convaincue qu'il est essentiel d'être un patron ouvert et à l'écoute de son équipe : « ll est primordial que j'aie le sourire, avec les clients mais également avec les employés car c'est le patron qui donne le ton à l'humeur de son personnel. Et très souvent, les personnes que nous recrutons nous ressemblent. Si vous êtes agressif, votre personnel sera agressif et ça n'améliorera pas la qualité du service ! ». Inutile de signaler que la qualité du service et la rapidité sont les piliers du succès d'un restaurant. Sans parler de la propreté et des rénovations régulières pour remettre la décoration au goût du jour ou simplement rafraîchir les lieux. Franchiseurs et franchisés tomberont d'accord : pour que le restaurant tourne, il faut une présence régulière, plus ou moins conséquente, suivant la capacité à s'organiser et la capacité de déléguer de l'opérateur, de la bonne humeur et de l'amour du métier, mais ça ne suffit pas. Il faut une bonne gestion et Brigitte Morin, franchisée Valentine, le souligne avec conviction : « Il est vital de faire attention aux coûts de fonctionnement et des aliments, au nombre d'employés et aux charges qu'ils représentent, sinon on a vite fait de manger les profits et l'avenir s'assombrit rapidement », prévient-elle très sérieusement. Le nouvel opérateur doit effectivement veiller au grain en gestion de personnel et ne pas relâcher son attention quant à l'équilibre de sa comptabilité.
Le bon franchiseur fait le bon franchisé... Et réciproquement !
Tous les franchisés qui réussissent ont sélectionné la bonne bannière, celle avec laquelle ils sont en adéquation, tant au niveau des menus proposés et des spécialités, qu'au niveau des relations franchiseur/franchisés. La complicité doit s'installer entre les parties qui doivent avoir le même objectif : développement et profit. Chaque opérateur à succès interrogé, quelle que soit la chaîne, exprime systématiquement la grande confiance qu'il voue au franchiseur, ainsi que l'affirme clairement David Leahey, franchisé Subway : « Un bon franchiseur a du respect pour ses franchisés, un concept toujours modernisé et ses produits sont de qualité. Nous ne faisons qu'utiliser les outils qu'il nous donne et nous appliquons, à la lettre, les principes qu'il a rodés et qui font son succès. Il ne s'agit pas de réinventer la roue ! », explique-t-il, avec humour. Il faut bien reconnaître que celui qui est prospère a choisi des dirigeants qui ont le don de réunir tous les atouts pour aider leurs opérateurs à réussir. Pour Brian Kishfym, franchisé Dairy Queen, c'est important : « Je n'avais pas d'expérience en restauration alors j'ai opté pour un grand nom, sachant qu'ils déterminent le bon emplacement, sachant que le produit est de qualité et qu'ils se chargent du marketing et de la publicité ». Richard Raad, franchisé Dunkin Donuts, résume ainsi la situation : « De bonnes relations, un respect mutuel des contrats, de la nouveauté dans les produits et un fort développement ». La franchise, c'est comme un mariage, le bon franchiseur fait le bon franchisé... Et réciproquement !
Pour Jean H. Gagnon, avocat et expert accrédité en franchisage, point de miracle pour être un franchisé à succès en restauration : la recette se compose de beaucoup de passion, du travail, du respect pour ses employées, des qualités de gestionnaire et la bonne bannière. « Tout tourne également autour de la communication entre les dirigeants de la chaîne et l'opérateur, l'opérateur et ses employés, l'opérateur et les autres franchisés, les employés et les clients. Puis il faut savoir s'entourer et déléguer. Bien sûr, avoir le contact facile, connaître beaucoup de monde et avoir de l'entregent facilitent énormément l'exploitation d'un restaurant », conclut Me Gagnon du haut de plus de 30 années d'expérience.
Maintenant que vous connaissez les secrets de franchisé(e)s à succès, il ne vous reste plus qu'à appliquer les conseils prodigués par ceux qui ont su rendre leurs affaires prospères. À vous opérer !
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