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La franchise dans le secteur des services

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Par : Me Jean H. Gagnon

La franchise dans le secteur des services.

Par Jean H. Gagnon - Avocat, Médiateur, Arbitre

Après avoir connu une première phase de son développement dans le domaine de la distribution de marchandises (par exemple, par le biais des concessionnaires automobiles, des stations-service et des embouteilleurs de boissons gazeuses) puis, une deuxième phase fort importante dans les domaines reliés au commerce de détail, à la restauration, à l'alimentation et à l'hôtellerie, le franchisage connaît maintenant une troisième phase de croissance dans de nombreux secteurs d'activités reliés aux services.

Ainsi, au cours des vingt dernières années, nous avons vu naître et croître de nombreux réseaux de franchises dans des domaines reliés aux services financiers (préparation de rapports d'impôts, tenue de livres, etc.), aux services aux résidences (arrosage de gazon, entretien de maisons, inspection de maisons, nettoyage ou entretien ménager de maisons et/ou de tapis, remplacement et réparation de toitures, etc.), aux services personnels, (coiffure, soins infirmiers, nettoyage de vêtements, conditionnement physique, etc.), aux services aux entreprises (photocopies, édition électronique, papeterie d'affaires, bureaux temporaires, adresses postales, etc.), aux services de loisirs (agences de voyages, etc.) et même aux services spécialisés et professionnels (tels, par exemple, le courtage immobilier, le courtage d'assurances, les soins visuels, etc.).

Toute personne qui s'intéresse à acquérir une franchise dans un secteur de services devra cependant tenir compte d'un certain nombre d'aspects particuliers à l'évaluation du concept et des services offerts par son franchiseur.

Évidemment, je suggère à tout candidat franchisé d'accomplir toutes les démarches qu'on suggère par d'autres articles sur ce site à UNIVERSITÉ DE LA FRANCHISE pour bien évaluer son futur franchiseur, son concept de franchise, les contrats proposés et pour bien établir son propre plan d'affaires pour les fins de son entreprise franchisée.

L'une des caractéristiques spéciales des secteurs de services consiste dans le fait que le client recherchera généralement un contact personnel et agréable avec une ou des personnes qui seront appelées à lui rendre le ou les services offerts (que ce soit le franchisé lui-même ou l'un ou l'autre de ses employés).

Aussi, le soutien que le franchiseur et le réseau de franchises offrent à tous les fournisseurs de services sera un facteur déterminant du succès ou de l'échec de l'entreprise franchisée.

Les services suivants seront donc de toute première importance pour le franchisé :

La formation initiale et continue

Tout le volet formation des services offerts par le franchiseur devient extrêmement important lorsque l'on considère une franchise de services.

En effet, seuls des franchisés et des employés très bien formés seront en mesure de rendre un service de qualité tant à l'égard du contenu (c'est-à-dire au niveau de leur compétence à bien le rendre), qu'au niveau de tous les aspects reliés à la vente, au contact avec la clientèle et à la mise en marché de leurs services auprès de leurs clients et dans le marché dans lequel ils sont appelés à oeuvrer.

En conséquence, il nous apparaît primordial qu'un franchiseur offrant une franchise de services possède des services de formation complets autant au chapitre de la formation initiale du franchisé et de ses employés qu'au chapitre de leur formation continue et ce, à l'égard de tous les aspects de l'exploitation de l'entreprise franchisée.

Dans le domaine des services, cette formation doit d'ailleurs être offerte de façon systématique non seulement au franchisé mais à tous ses employés (à tout le moins, à tous ceux qui auront à interagir avec sa clientèle).

Le maintien et le développement continus du savoir-faire

Contrairement à ce qui se passe dans d'autres domaines (notamment dans ceux de la restauration et de l'hôtellerie), le client d'une entreprise de services cherchera souvent à faire d'abord affaires avec des personnes compétentes et agréables et ne transigera que rarement avec une entreprise pour la seule raison que celle-ci affiche la bannière d'un franchiseur (qu'elle soit connue ou non).

Aussi, un franchisé dans le secteur de services est plus vulnérable à sa concurrence si celle-ci sait faire preuve, dans son offre et sa prestation de services, d'un savoir-faire équivalent à celui de l'entreprise franchisée, compte tenu notamment que, souvent, l'entreprise indépendante sera en mesure d'offrir ses services à un prix moindre (puisque l'entrepreneur indépendant n'a pas à rencontrer les exigences d'un franchiseur ni à verser au franchiseur quelque somme d'argent que ce soit).

Aussi, pour bien réussir, l'entreprise franchisée doit pouvoir bénéficier, de la part de son franchiseur, d'un savoir-faire particulier (qui n'est pas toujours facile à reconnaître) ainsi que d'un service assurant un développement et une amélioration constante de ce savoir-faire.

Tout comme pour la formation, ce savoir-faire peut porter sur le contenu du service mais aussi sur d'autres aspects de la gestion de l'entreprise franchisée dont ceux reliés à la vente, à la mise en marché, à la promotion, aux relations publiques, au contact avec la clientèle, au suivi auprès de la clientèle, etc.

La mise en marché

Compte tenu du fait que, souvent, il est difficile à une entreprise dans un secteur de services de se différencier de ses concurrents par la seule qualité du service offert (que le client a souvent de la difficulté à apprécier), la qualité de l'ensemble de la mise en marché sera primordiale.

Cette qualité doit se refléter autant dans le professionnalisme des logos, des enseignes, de la papeterie et des outils du franchiseur que dans l'apparence de l'établissement et des employés, le soin apporté à la préparation de tous les documents auxquels le client aura accès, la qualité des outils de formation et de vente, le suivi auprès de la clientèle, etc.

D'ailleurs, le professionnalisme et la qualité de tout ce que produit le franchiseur pour ses franchisés, leurs employés et leurs clients seront souvent un reflet de la qualité de son savoir-faire et du professionnalisme de son organisation, lesquels sont des facteurs-clés du succès du réseau de franchises.

Des outils permettant aux franchisés d'être plus compétitifs

Aussi, plusieurs franchiseurs œuvrant dans le secteur de services ont développé certains outils (dont des logiciels, des procédés, des formules, des guides, etc.) permettant à leurs franchisés de rendre un service d'une qualité constante de façon plus rapide et économique qu'un concurrent qui ne bénéficierait pas des mêmes outils.

Il est donc important pour un futur franchisé intéressé à acquérir une franchise dans le secteur de services de vérifier si le franchiseur offre certains outils ainsi que l'utilité pratique et le professionnalisme des outils ainsi offerts aux franchisés et à leurs employés.

Les relations avec les employés

En dernier lieu, et comme nous l'avons mentionné un peu plus tôt, le client d'une entreprise franchisée œuvrant dans le secteur de services aura souvent à avoir plusieurs contacts avec des employés du franchisé (la téléphoniste, le ou les représentants, le ou les personnes appelées à rendre les services aux clients, etc.).

Chacun de ces contacts constitue, pour le client, une occasion d'accroître sa confiance dans l'entreprise franchisée ou, inversement, de développer un ou des problèmes qui pourront ultimement entraîner la perte de ce client.

Aussi, le franchiseur doit être en mesure d'aider le franchisé de façon à ce que chaque aspect de la relation entre l'entreprise franchisée et son client soit bien géré afin que le client soit satisfait et heureux d'avoir fait affaires avec l'entreprise franchisée et puisse devenir par la suite un client régulier et, encore mieux, une source de nouveaux clients.

Pour ce faire, il est important pour le franchisé œuvrant dans le secteur de services de comprendre que la gestion de son entreprise doit être axée tout d'abord vers la satisfaction des clients qui font appel à ses services mais, aussi, vers ses employés qui devront être sélectionnés avec soin, formés de façon adéquate, motivés par un climat de travail et un esprit d'équipe positifs, le tout dans le but qu'ils soient eux-mêmes les plus heureux possible, qu'ils demeurent au service de l'entreprise franchisée et qu'ils continuent d'offrir aux clients un service professionnel, compétent, courtois et agréable.

À ce sujet, il faut noter que la perte d'employés dans le secteur de services est souvent beaucoup plus dommageable au franchisé que dans d'autres secteurs d'activités puis¬qu'il arrive souvent qu'une partie de la clientèle décide de suivre l'employé qui a quitté ou de cesser de faire affaires avec l'entreprise franchisée parce que l'employé avec lequel le client était habitué de transiger n'est plus à son service.

La gestion des employés revêt donc une importance toute particulière dans le secteur de services et le candidat franchisé dans ce domaine devrait vérifier attentivement de quelle façon les employés sont gérés au sein du réseau auquel il désire adhérer.

Au niveau de ses recherches auprès du franchiseur et du réseau de franchises, le futur franchisé devrait donc porter une attention particulière à la vérification qui consiste à se rendre à un certain nombre d'établissements franchisés de façon anonyme et comme « client ou prospect » afin d'évaluer, sous l'angle du client, de quelle façon se comportent ces entreprises notamment au niveau de l'apparence de l'établissement et des employés, de la qualité de l'accueil, de la compétence et de la qualité des services offerts, de la courtoisie et de la façon dont l'entreprise gère ses relations avec sa clientèle.

De telles visites peuvent être souvent l'une des sources de renseignements les plus crédibles sur la qualité et le professionnalisme du système proposé par le franchiseur.

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