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Franchiseurs à l’ère des médias sociaux : encadrez vos franchisés!

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Par : Luc Audet

Franchiseurs à l’ère des médias sociaux : encadrez vos franchisés!
Par Me Luc Audet

Que ce soit par le biais de Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Instagram ou autres, il est devenu essentiel, voir crucial pour les entreprises, d’être présentes sur ces différentes plateformes, afin d’interagir avec leurs clients, ou encore d’en trouver de nouveaux.

La clé du succès pour le franchiseur : contrôler l’usage des médias sociaux.

À l’ère de l'explosion des technologies de l’information, il ne faut pas oublier que l’utilisation votre image de marque par vos franchisés sur les différents réseaux sociaux devient un mode de publicité courant et qui se doit par contre d’être balisé à l’intérieur de la licence d’utilisation des marques de commerce, considérant que la qualité de votre image a un impact important à l’égard de l’ensemble de votre réseau.

Comme franchiseur, vous avec donc tout intérêt d’être en mesure de décider sur quels réseaux sociaux seront présents l'ensemble de vos franchisés de même que la marge de manœuvre que ces derniers auront en termes d’exposition de votre image de marque sur les différents portails.

À l’heure actuelle, la plupart des franchiseurs sont déjà bien présents sur les différentes plateformes. Ça ne pose pas de problème puisque le franchiseur est le décideur. Mais on retrouve certains franchisés possédant leurs propres comptes de médias sociaux. Sans balises fixées par le franchiseur, on constate l’utilisation sauvage des médias par leurs franchisés. C’est un canal publicitaire et de relations avec les clients qui est très important.

En un seul clic, un client insatisfait de son expérience chez un franchisé, parfois même un faux-client-en-réalité-votre-concurrent peut utiliser les réseaux sociaux pour indiquer son mécontentement à l’ensemble des utilisateurs, dont vos clients potentiels. Vous devez encadrer l’utilisation des médias par vos franchisés et avoir une pratique établie concernant les «mauvaises nouvelles».

Les franchiseurs soucieux de préserver une image de marque attractive et de protéger les franchisés de leur réseau ont donc tout intérêt à demeurer à l’affût de ce qui se passe sur la Toile et ainsi, baliser au maximum l’utilisation que feront chacun de leurs franchisés des différents réseaux sociaux. Il est donc important, voir fondamental, que les franchiseurs prévoient dans leur contrat de franchise des clauses qui délimitent adéquatement l’utilisation des différentes plateformes par leurs franchisés.

Si le contrat de franchise ne prévoit pas ce type de clause, comme c’est le cas pour la plupart des contrats de franchise ayant été rédigés avant 2010, il serait important de prévoir une mise à jour des contrats, afin de bien encadrer cette situation, car sans clause contractuelle, le franchiseur peut difficilement imposer ses vues et son encadrement.

D’ailleurs, avec tous les changements survenus depuis cette époque, il est de bonne pratique de faire mettre à jour votre contrat-type de franchise. Il n’y a pas que les médias sociaux qui ont évolués. L’ensemble de la jurisprudence fait en sorte qu’il y a nettement avantage à mettre à jour son contrat-type.

Comme franchiseur, il ne faut pas oublier que vous avez le rôle principal à jouer dans l’encadrement et le support de vos franchisés. Si un franchiseur accepte de laisser ses franchisés utiliser eux-mêmes leurs propres comptes de réseaux sociaux, il est important que celui-ci assure un certain suivi auprès de ses franchisés, afin d’établir un certain niveau de conformité des publications et des profils de chacun des franchisés.

Certains franchiseurs offrent également à leurs franchisés du support et de l’assistance afin que ces derniers améliorent leur visibilité sur les différentes plateformes et fournissent également des images, des logos, des graphiques ou autres, afin d’uniformiser les publications que feront l’ensemble de leurs franchisés.

Qu’un franchiseur permette ou non à ses franchisés d’avoir leur propre présence sur les différentes plateformes web, il ne faut pas oublier que l’importance, voir la clé de la préservation de l’image de marque d’un franchiseur, réside dans le contrôle que ce dernier effectuera auprès de l’ensemble de ses franchisés.

Si un franchiseur permet à ses franchisés d’être présents sur les différentes plateformes, il est de bonne pratique de prévoir, dans le manuel d’opération ou au contrat de franchise, des normes de pratique afin de préserver la qualité et l’uniformité du réseau et afin de s’assurer que les franchisés effectueront les suivis nécessaires auprès des internautes.

Une fois que les balises quant à l’utilisation des réseaux sociaux par les franchisés sont instaurées, il est important de faire des suivis réguliers sur les différentes plateformes qu’utiliseront les franchisés, afin d’assurer la préservation intégrale de l’image de marque du franchiseur. Est-ce que les franchisés répondent de façon courtoise aux internautes? Est-ce que les franchisés utilisent un langage soigné et adéquat sur la Toile?

Est-ce que les franchisés respectent les paramètres d’utilisation des réseaux sociaux qu’ils ont conclus avec leur franchiseur? Une réponse négative à l’une de ses questions permettra de conclure que le franchiseur devra agir afin de préserver son image de marque.
Franchiseurs, avant de mettre en place votre stratégie de marketing sur les différents réseaux sociaux, vous devez vous poser certaines questions quant à l’utilisation qu’en feront vos franchisés et quant à l’encadrement que vous exigerez de ces derniers.

Nous sommes disponibles pour en discuter et au besoin, pour rédiger votre contrat de franchise, ou le mettre à jour en incluant, entre autres, des clauses régissant l’utilisation des médias sociaux. Rappelez-vous que si ce n’est pas écrit, ça n’existe pas!

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