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La 1re phase d'une saine gestion des différends en franchise : Prévenir vaut mieux que guérir

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Par : Me Jean H. Gagnon

Par Jean H. Gagnon - Avocat, Médiateur, Arbitre

Nous abordons aujourd'hui la première catégorie de mécanismes de gestion de différends, ceux de la prévention.

S'il y a un domaine où l'adage « Prévenir vaut mieux que guérir » trouve tout particulièrement sa place, c'est bien dans celui de la gestion des différends.

Le but des mécanismes de prévention des différends est de doter les personnes impliquées d'outils leur permettant de s'attaquer efficacement à un problème avant que celui-ci ne dégénère en conflit ou en litige.

PREMIER MÉCANISME : CLARTÉ DES ENTENTES, DES DROITS, DES OBLIGATIONS ET DES RESPONSABILITÉS

Le premier mécanisme de prévention, qui est aussi un excellent moyen de gérer ses relations d'affaires et contractuelles, consiste à s'assurer que les droits, les obligations et les responsabilités de chaque personne soient clairement définis.

Encore plus, cette clarté doit être véhiculée à toutes les personnes intéressées. Ce qui est clair pour l'un ne l'est pas nécessairement pour un autre si ce dernier n'en a pas été convenablement informé.

Des contrats et documents (tel un manuel d'exploitation) bien rédigés, des politiques et procédures claires, des descriptions de responsabilités et d'obligations écrites et des communications qui ne laissent place à aucune ambiguïté constituent, ensemble, un premier mécanisme fort important de prévention des différends.

DEUXIÈME MÉCANISME : PORTER ATTENTION AUX INTÉRÊTS DE CHACUN

Chaque personne cherche avant tout à satisfaire ses intérêts.

Une entente ou une relation qui ne tient aucunement compte des intérêts d'une partie, qui les brime ou qui ne lui permet pas d'avoir une chance raisonnable de les satisfaire, risque fort d'être la cause d'un litige ou d'un différend éventuel.

TROISIÈME MÉCANISME : COMMUNICATIONS FRANCHES, OUVERTES ET CONTINUES

Lorsque survient un problème, le premier réflexe de plusieurs personnes est de suspendre ou de mettre fin à la communication avec l'autre partie afin d'évaluer sa position et la stratégie à adopter pour y faire face.

Bien qu'elle puisse procurer un certain temps de réflexion, cette façon de procéder présente l'inconvénient de tenir l'autre partie dans le noir, empêchant ainsi les parties de travailler ensemble à la recherche d'une solution.

Les difficultés discutées ouvertement et franchement dès le moment où l'une des parties les perçoit (plutôt qu'après une période d'isolement où la situation ne peut faire que s'aggraver) sont beaucoup plus susceptibles de connaître une solution satisfaisante que celles qui ne le sont pas.

QUATRIÈME MÉCANISME : NOTIFICATION HÂTIVE

Un quatrième mécanisme de prévention des différends, un peu plus formel que les précédents, consiste à stipuler dans ses contrats (notamment une convention de franchise), ses politiques, ses règlements, etc. une règle par laquelle toute personne qui croit avoir un problème ou un différend s'engage à en aviser par écrit tout autre intéressé avant d'engager quelque recours ou de faire quelque autre démarche.

Le but de ce mécanisme est de permettre à toutes les parties d'être rapidement informées de l'existence d'un problème ou d'un différend et d'avoir l'occasion de s'y attaquer le plus tôt possible avant qu'un mécanisme plus formel ne soit engagé ou que le différend ne dégénère en litige.

CINQUIÈME MÉCANISME : « OMBUDSMAN » OU «OMBUDSWOMAN» OU, ENCORE «OMBUDS» OU...

Au chapitre de la prévention, un cinquième mécanisme est celui de l'« ombudsman ».

Afin d'enlever toute connotation sexiste à ce terme, on l'appelle aussi parfois «ombudswoman » ou, encore, « ombuds ». Cependant, « ombudsman » est un mot suédois qui n'a pas, en soi, de connotation sexiste et qui s'applique tout autant aux femmes qu'aux hommes.

L'ombudsman est une personne qui, au sein d'une organisation (tel un réseau de franchises), a pour fonction de recevoir les plaintes, d'informer le plaignant sur les moyens et ressources de règlement à la disposition de celui-ci et, dans une certaine mesure, de négocier ou de mettre en place un dispositif de règlement, le plus souvent par voie d'entrevues, de négociations et de communications informelles.

L'ombudsman doit être, et être perçu, comme une personne à qui un plaignant peut se confier en toute confiance et qui a pour seul intérêt de tenter de régler la plainte de façon équitable sans être indûment soumise à l'influence de l'organisation qui l'emploie.

Il s'agit donc d'une personne qui, le plus souvent, relèvera directement du conseil d'administration (et non pas de la direction) et dont certaines caractéristiques du contrat d'emploi lui assureront une grande indépendance face aux dirigeants de l'organisation ainsi qu'accès à des voies de communication privilégiées avec les plus hautes instances de celle-ci.

CONCLUSION

Ceci complète notre survol de quelques-uns des principaux mécanismes de prévention des différends.

Il s'agit là de mécanismes qui devraient toujours être considérés en première ligne lorsque l'on veut reprendre la maîtrise de la gestion de ses différends.

Dans le prochain article, nous verrons les mécanismes de règlement des différends fondés sur les intérêts.

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