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Les systèmes de gestion des différends en franchisage

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Par : Me Claude J. Pellan

Question d’un franchiseur : J’ai pris connaissance sur votre site internet de la section sur les services de gestion qui aborde les «Systèmes de gestion de différends en franchisage». Pouvez-vous me fournir plus de détails concernant leur fonctionnement? Aussi, est-ce qu’un franchiseur est obligé d’en instaurer un?

par Claude J Pellan

Premièrement, l’objectif d’un Système de gestion de différends («SGD») est d’instaurer à l’intérieur de l’entreprise d’un franchiseur des règles de gouvernance (pour une compagnie publique) ou un processus (pour les compagnies privées) de gestion de différends qui mènent, de façon constructive et systématique, au règlement de différends entre un franchiseur et ses partenaires-franchisés d’affaires par l’utilisation, entre autres, de mécanismes de règlement de différends (c.-à-d. arbitrage, médiation, etc.) au lieu des tribunaux.

Le modèle de SGD pour le franchisage que je préconise comprend cinq (5) étapes : l’exploitation, la conception, implantation, l’évaluation et l’administration.

L’instauration d’un SGD débute par l’étape de l’exploitation, soit une étude préalable et sommaire de la faisabilité d’instaurer un SGD dans l’entreprise d’un franchiseur. Pourquoi procéder à toutes les autres étapes de l’instauration d’un SGD si les chances pour un franchiseur de retirer les avantages d’instaurer un SGD dans son réseau de franchisage sont négligeables?

La deuxième étape, la conception, comprend créer le SGD, incluant le mécanisme de règlement de différends, pour atteindre le ou les objectifs établis par le franchiseur à l’étape de l’exploitation (évaluer la formation et les ressources nécessaires, établir les critères de sélection du personnel qui sera impliqué dans le système, lister les contrats et autres documents à modifier, fixer un échéancier, etc.).

L’étape de l’implantation est l’introduction par le franchiseur du SGD dans le réseau de franchisage et/ou avec ses partenaires d’affaires (la communication du SGD aux employés et/ou aux partenaires d’affaires, l’adoption de règles de gouvernance, la mise en œuvre d’une campagne publicitaire, l’insertion d’un mécanisme de règlement de différends dans les contrats et autres documents pouvant avoir une incidence légale pour un franchiseur, etc.).

L’étape de l’évaluation comprend une révision annuelle et ponctuelle du SGD et du mécanisme de règlement de différends. Elle se résume à comparer les coûts et dépenses réelles reliées à l’instauration et l’administration continue du SGD avec les bénéfices financiers et/ou autres avantages qui résultent de l’instauration du SGD.

La dernière étape, l’administration, implique la gestion du SGD et du mécanisme de règlement de différends dans le temps.

Ceci implique l’observation de l’utilisation du SGD (incluant le mécanisme de règlement de différends) pour déterminer si, par exemple, la formation est adéquate, les employés et les partenaires d’affaires utilisent le mécanisme de règlement de différends, si les différends demeurent confidentiels, si les utilisateurs du mécanisme de règlement de différends sont satisfaits du processus, du personnel et des résultats, etc.

Il faut noter que cet exercice ne se fait pas tout seul.

Pour chaque étape de l’instauration d’un SGD, une personne est nommée ou un comité est formé pour observer et gérer chaque étape de l’instauration du système pour s’assurer que le SGD procure, à la fin de son instauration, les bénéfices financiers et/ou autres avantages que le franchiseur a établi comme objectif. Il y a aussi des consultants externes qui peuvent assister dans cette démarche.

Il existe plusieurs raisons qui mènent un franchiseur à instaurer un SGD dans son réseau de franchisage: maintenir la confidentialité de différends, diminuer les honoraires professionnels reliés aux dossiers légaux, changer ou améliorer la perception du franchiseur, de ses dirigeants et de la haute direction auprès du public, des marchés financiers, des actionnaires, de son institution financière relativement à leur gestion de l’entreprise, augmenter la valeur du cours de l’action de sa compagnie, etc.

Je vous réfère à l’extrait sur « Pourquoi instaurer un SGD dans un réseau de franchisage ?» dans la section sur les Services de Gestion sur mon site internet pour les autres raisons d’instaurer un SGD.

Quant à votre deuxième question, vous faites référence à l’extrait de mon livre sur « La Gouvernance d’Entreprises » dans la section des Services de Gestion sur mon site internet.

Ce que je dis c’est qu’il existe maintenant une obligation légale pour toutes les compagnies publiques de communiquer au public certaines informations exactes sur leur situation financière.

En même temps, je pose la question, à savoir «…si l’instauration d’un SGD dans une compagnie privée ou publique est une obligation des dirigeants et de la haute direction aux termes de leur devoir de saine gestion d’entreprise?».

Il n’existe pas de texte de loi qui prévoit spécifiquement qu’une compagnie, privée ou publique, doit instaurer un SGD dans son entreprise. Par contre, les dirigeants et la haute direction ont un devoir de saine gestion d’entreprise aux termes de la loi.

En conséquence, je vous soumets que le devoir de saine gestion d’entreprises des dirigeants et de la haute direction de compagnies privées et publiques, sans nécessairement inclure l’instauration d’un SGD, inclut au minimum l’exercice d’explorer la faisabilité de l’instauration d’un SGD.

En effet, avec le potentiel de bénéfices financiers et de diminution de risques reliée à l’exploitation d’une entreprise que représente l’instauration d’un SGD, selon moi, les dirigeants et la haute direction de ces compagnies ne peuvent pas se soustraire à cet exercice.
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