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Manuel d'Exploitation - La gestion qualitative et quantitative des produits et des services

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Par : Rémi Lahaie

La gestion qualitative et quantitative des produits et des services : une opération essentielle

La gestion qualitative et quantitative des produits et des services est une opération essentielle pour s’assurer de l’application des normes, des méthodes et des politiques décrites dans un module du manuel d’exploitation.

Le module portant sur la gestion qualitative et quantitative fournit les outils pour vérifier avec soin et de façon méthodique un ensemble d’éléments reliés à la saine gestion de l’entreprise. Ce module permet surtout de décortiquer chaque donnée pouvant affecter la qualité des produits et des services offerts à la clientèle.

L’évaluation de la gestion qualitative et quantitative touche différents secteurs d’activités comme :

Les ressources humaines

Les normes opérationnelles sur la qualité, le service et la propreté

Les normes administratives

La gestion administrative

L’approvisionnement

Le « marketing »

Autres

Les informations recueillies au cours de l’évaluation peuvent être informatisées ou encore compilées dans un registre pour des fins d’analyse.

Le protocole de la gestion qualitative et quantitative

L’application de ce protocole de gestion apporte un style de gestion axé sur l’efficacité et le rendement. Les étapes protocolaires suivantes sont donc de mise.

1.Le dialogue

À l’aide d’une analyse détaillée des résultats, la gestion qualitative et quantitative assure un contrôle des produits et des services offerts. Cette opération permet d’ouvrir un dialogue avec les intervenants afin de les féliciter ou encore de trouver les moyens nécessaires pour corriger les écarts lors de l’application des normes et des méthodes.

2.Les résultats

La gestion qualitative et quantitative permet d’assurer la continuation dans l’implantation de la culture d’entreprise. Elle personnalise et responsabilise les différents profils d’intervenants selon leurs résultats, réduisant ainsi l’interprétation au minimum.

3.Les actions

La gestion qualitative et quantitative oriente les responsables des différents secteurs d’activités cités ci-haut vers une meilleure application des principes reliés à chacune de leurs responsabilités, soit par une révision des procédures, soit par un rappel, soit par une formation évolutive.

4.La poursuite de l’absolu

L’atteinte de la perfection dans la gestion d’une entreprise est un impératif. La gestion qualitative et quantitative permet de comparer les résultats obtenus par l’entreprise avec l’évaluation de la qualité des produits et des services réalisée par la clientèle à l’aide de cartes commentaire-clients ou de sondages.

Cette comparaison permet de dresser un compte-rendu favorisant le développement de l’entreprise dans l’application continue de ses normes et de ses méthodes.

Conclusion

Généralement adressée au directeur de l’exploitation, la gestion qualitative et quantitative demeure un outil de gestion efficace et rentable, car elle oriente le déploiement des ressources et des budgets vers l’essentiel.

Dans mon prochain article, je tenterai de démystifier le cycle de l’absolu. La gestion qualitative et quantitative des produits et des services a comme fondement des savoir-faire.

Les nouveaux outils technologiques et les nouveaux courants de pensées des dernières années, bien qu’utiles, ne peuvent remplacer en rien les bases et l’application d’une bonne gestion.

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