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Les clients évoluent!

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Par : Jean-Marc Chaput

Par Jean-Marc Chaput

J’ai durant longtemps parlé de la différence entre les pourquoi dans la vie et les comment. On a formé des jeunes gens à apprendre comment faire les choses, poser des gestes, mais on a malheureusement oublié de leur faire découvrir pourquoi ils posaient de tels gestes.

Les américains ont une façon d’exprimer cette réalité qui fait bien image: « Les gens qui savent comment vont toujours travailler: ils travailleront pour les gens qui savent pourquoi!» Le malheur, c’est que de plus en plus, dans notre monde moderne, les machines, ce que l’on appelle l’automatisation, fait les choses mieux et plus rapidement que les humains.

Ce qui fait que les gens qui savent comment trouvent de moins en moins d’emplois: les machines remplacent les humains qui savent comment. Seuls les gens qui savent pourquoi gagneront bien leur vie! »

Hors malheureusement, on s’emballe et se fie au plan, au système, aux modes d’opérations que le franchiseur nous fournit.

Ils sont importants, mais ce manuel d’opérations aborde à 95 % du comment opérer sa franchise! Il oublie trop souvent de parler du pourquoi on opère cette franchise?

C’est pour satisfaire les besoins, toujours en évolution, des clients. Ce sont des humains et non des machines qu’on aligne les uns à la suite des autres pour avoir son café, son repas, les aliments pour son animal de compagnie, ses rapports financiers, la réparation de sa voiture, des cours d’appoint pour leurs enfants, etc. Ces clients évoluent, mais le commerce a-t-il suivi?

On parle beaucoup du nombre de détaillants qui disparaissent.

On oublie que la majorité de ces commerçants qui ont fermé leurs portes datent des années 60 et 70, comme le disait Doug Stephens dans un article du Journal Les Affaires du 7 février 2015 :

« Les boomers ont vieilli. Plus on vieillit, moins on consomme. Les nouveaux consommateurs, la génération des Millenium, veulent des magasins, des services, des produits qui leur ressemblent.»

Il faut alors créer pour répondre à cette nouvelle clientèle pressée, cultivée, branchée sur tout et qui ne jure que par leur téléphone intelligent qu’ils consultent 100 fois par jour.

Par exemple, on s’est rendu compte qu’une solide présence physique en magasin stimule les ventes en ligne.

Seule la présence physique crée une relation forte entre le consommateur et la marque, pense Doug Stephens. On en vient alors à marier la boutique physique, la franchise et la boutique numérique. Une nouvelle application a fait son apparition: la technologie BEACON.

Celle-ci permet au détaillant ou au franchiseur d’acheminer des messages textes ciblés dans l’appareil mobile du consommateur qui entre en magasin, justement peut-être celui qui attend en ligne pour passer sa commande.

Il peut alors y apprendre qu’un nouveau repas fait son apparition cette semaine. Il peut y apprendre la valeur calorique de ce qu’il prévoit prendre, il peut apprendre que tel produit est en vente aujourd’hui seulement, et cela en entrant dans le magasin.

Nouveau, soit moins de 1 % des détaillants utilisent cette nouvelle approche qu’on appelle «phygital», qui correspond à ces nouveaux clients. Elle joint la boutique physique et numérique. D’ailleurs, Doug Stephens mentionne que McDonald s’y intéresse.

En fait c’est un retour du pourquoi qu’on est en affaires, mais le client change avec les générations. Peut-on appliquer notre système d’opérations aux désirs de ces nouveaux clients ? Car enfin, c’est pour les clients de notre génération, de notre région, qui eux ont changé, que vous exploitez tous les jours votre franchise.

Découvrez qui sont vos clients. Connaissez-les mieux, servez les mieux: ce sont eux les pourquoi!

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