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Franchiseurs - Le client n'est pas le franchisé

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Par : Jacques Desforges

FRANCHISEURS - LE CLIENT N'EST PAS LE FRANCHISÉ!

Par Jacques Desforges - Québec Franchise

En tant qu’éditeur de Québec Franchise, j’abonde dans le même sens que Jean H. Gagnon, auteur du fameux livre Le Partenariat Stratégique – Comment profiter pleinement des forces du franchisage, publié aux éditions Yvon Blais, qui avance dès le premier chapitre que la relation franchiseur-franchisé prédit le succès d’un réseau.

En effet, tout franchiseur qui comprend bien que la franchise (ou le franchisage) est avant tout une formule d’affaires basée sur la qualité de la relation qu’il entretient avec ses franchisés, qu’il considère d’abord et avant tout comme des partenaires, constatera non seulement la croissance et le succès de son réseau, mais une collaboration plus harmonieuse avec ses franchisés également.

Les consommateurs ou utilisateurs d’un concept sont-ils les clients des franchisés ou du franchiseur?

Comme l’école ou la croyance des franchiseurs et des franchisés diffèrent encore d’un réseau à l’autre, les méthodes de gestion sont susceptibles d’être aussi différentes.

« Par quel incident de parcours le franchiseur se retrouve-t-il « coupé » du marché qu’il entendait conquérir par la voie du franchisage? (…) Comment en est-il arrivé, en adoptant le franchisage, à perdre sa clientèle au profit de ses franchisés? » (i)

Bien qu’il soit de plus en plus reconnu que la clientèle qui fréquente la franchise ou qui utilise le concept de celle-ci soit la clientèle du concept créé par le franchiseur, celui-ci, pour la satisfaire à 100%, doit compter sur tous ses partenaires-franchisés.

Par ailleurs, franchiseurs et franchisés, lorsqu’ils travaillent main dans la main en mettant toutes leurs énergies à satisfaire la clientèle, posent un regard différent sur leur partenaire d’affaires : les franchisés cessent de se demander s’ils en ont pour leur argent quant aux services fournis par leur franchiseur; et les franchiseurs reprennent leur rôle de franchiseurs et s’éloignent de l’étiquette de fournisseur qu’on leur attribue trop souvent, à tort.

De plus, sachant que les redevances versées par les franchisés sont issues des ventes réalisées auprès des clients et non remises de leurs propres poches en échange de services rendus par leur franchiseur, il n’y a aucune raison de considérer celui-ci comme un fournisseur.

La redevance est l’essence même du succès de la franchise « pas de client, pas de revenu pour personne »!

« La perception du rôle du franchiseur comme fournisseur de services à ses franchisés, et de celui du franchisé comme étant client du franchiseur, est à l’origine d’une grande partie des difficultés que nous avons connues en matière de gestion des relations entre franchiseurs et franchisés au cours des deux dernières décennies ».(ii)

Bref, plus les frictions et les confrontations entre le franchiseur et ses franchisés sont nombreuses, plus ces partenaires devraient revoir leur vision de la relation qui les unit et l’approche adoptée par chacun d’eux dans leur partenariat.

Pour profiter pleinement des forces du franchisage et goûter au succès de l’ensemble du réseau, il importe que les franchiseurs et les franchisés s’entendent sur l’essence de leur relation et préconisent une franche collaboration.

Dans le monde de la franchise, à mon avis, la réussite personnelle passe inévitablement par la réussite de l’ensemble du réseau. Exit les intérêts personnels : Tous pour un, Un pour Tous!
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i. Jean H. GAGNON, Le Partenariat Stratégique – Comment profiter pleinement des forces du franchisage, Éditions Yvon Blais, 2012, Chapitre 1, p. 12 / ii. Idem, p. 14.

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Cette chronique « Tous pour un, Un pour Tous » relate uniquement mon opinion et réflexion sur le livre de Jean H. Gagnon Le Partenariat Stratégique – Comment profiter pleinement des forces du franchisage.

Je vous encourage fortement à vous le procurer et ainsi pouvoir vous faire votre propre idée sur les propos de cet auteur...publié aux éditions YVON BLAIS - www.editionsyvonblais.com - Service à la clientèle: 1-800-363-3047.

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