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6 traits distinctifs d'un franchiseur qui réussit! (Partie 2 de 2)


9 octobre 2014

6 traits distinctifs d'un franchiseur qui réussit! (Partie 2 de 2)

Dans mon article précédent, paru entre autres sur le site de Québec Franchise, je vous ai présenté les trois premières de six caractéristiques qui, selon moi, distinguent les franchiseurs dont la réussite en franchisage peut être qualifiée d'exceptionnelle.

En voici maintenant les trois autres :

4. Un leadership solide, mais aussi à l'écoute :
Comme toute entreprise, un réseau a besoin d'un leadership solide et fiable afin de concentrer ses efforts dans une même direction.
Par contre, en franchisage, il faut que ce leadership demeure à l'écoute des renseignements, des points de vue, des commentaires et des suggestions des franchisés.
En effet, les franchisés sont les antennes et les porte-paroles du réseau auprès de sa clientèle et de son marché et, aussi, ceux en contact immédiat avec tout ce qui se passe dans les points de vente du réseau et dans leurs marchés respectifs.

Étant eux-mêmes des entrepreneurs et des gestionnaires d'entreprises, les franchisés ont aussi chacun une expérience et des connaissances dont ils peuvent faire profiter le réseau.
Tout en préservant et en assumant pleinement son rôle de leader, pour accroître et soutenir la croissance et l'amélioration de son réseau, un franchiseur qui réussit très bien sait recueillir rapidement et canaliser les connaissances et les compétences de ses franchisés afin d'en faire profiter tout son réseau;

5. Une confiance méritée :
Après une lune de miel initiale de quelques mois, le niveau de confiance d'un franchisé envers son franchiseur a souvent tendance à s'estomper en raison d'un certain écart, réel ou perçu, entre l'intérêt du franchiseur (à augmenter constamment le nombre de points de vente de son réseau, à maximiser leurs ventes et à faire croître ses revenus tirés de ses franchisés) et celui du franchisé (à maximiser la profitabilité de son point de vente).

Un trait caractéristique récurrent des franchiseurs qui réussissent bien au-delà de la moyenne est leur capacité à maintenir, malgré cet écart entre leurs intérêts et ceux de leurs franchisés, un niveau de confiance élevé de la part de leurs franchisés.
Ceci ne signifie pas pour autant que leurs franchisés soient toujours d'accord avec les décisions prises, ni toujours heureux, des gestes posés, par ces franchiseurs, mais, plutôt, qu'ils demeurent convaincus que le franchiseur prend en compte, autant dans ses gestes que dans ses décisions, l'intérêt de l'ensemble du réseau tout autant voire, pour les meilleurs franchiseurs, même plus que son seul intérêt.

En fait, les franchiseurs qui réussissent de façon exceptionnelle comprennent (non seulement de façon intellectuelle, mais aussi dans leurs processus décisionnels et de gestion) que leur réussite à moyen et long terme est interdépendante de la réussite de leurs franchisés.
L'un des effets directs du fait, pour ces franchiseurs, d'agir, de manière constante et continue, avant tout dans l'intérêt de l'ensemble du réseau, est leur capacité à maintenir un bon niveau de confiance de leurs franchisés, lequel joue un rôle important dans leur réussite en franchisage;

6. Organisation, planification et discipline :
Il est impossible de bien gérer un réseau d'entreprises (surtout lorsque chacune d'entre elles est détenue et exploitée par un entrepreneur indépendant) sans un haut degré d'organisation, de planification et de discipline.

Aussi, un sixième trait caractéristique des franchiseurs qui réussissent bien est leur haut degré d'organisation, de planification et de discipline.
Cette caractéristique est visible dans tous les aspects de la gestion de leurs réseaux, depuis le processus de sélection de leurs nouveaux franchisés jusqu'à leurs façons de se comporter en cas de différend avec un franchisé ou auprès d'un franchisé qui connaît des difficultés (financières, de gestion, personnelles ou autres).

À titre d'exemple, au cours des quelques dernières années, il est arrivé à deux reprises (dont l'une à l'occasion de la malheureuse catastrophe ferroviaire survenue à Lac-Mégantic) qu'une pharmacie affiliée Jean Coutu n'ait pu ouvrir ses portes en raison d'un sinistre. Dans ces deux cas, la pharmacie sinistrée a été remise en opération à l'intérieur d'un délai de 2 à 3 jours puisque le franchiseur de ce réseau, Le Groupe Jean Coutu (PJC) inc., possède, maintient à jour et améliore sans relâche des plans d'urgence qui lui permettent d'intervenir de façon très rapide, efficace et structurée dans de telles situations (et ce, même si de tels évènements ne surviennent que très rarement).

Gérer avec succès un réseau de franchises nécessite donc des ressources et des compétences hors pair en gestion et en communications ainsi que des outils, des systèmes, des plans et des documents qui permettent, à la fois, de bien véhiculer aux franchisés les normes, les règles et les façons de faire du réseau et de pouvoir les mettre en application rapidement et de façon structurée dès que le besoin s'en fait sentir.

Jean H. Gagnon
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