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Le rôle du franchiseur face aux médias sociaux


29 mai 2014

Le rôle d'un franchiseur face aux médias sociaux?

Aujourd'hui, en 2014, plusieurs réseaux de franchises possèdent des pages sur divers médias sociaux (tels Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus) afin de mieux se faire connaître des internautes et de diffuser leurs nouvelles, annonces, promotions, etc.

Plusieurs franchisés ont aussi leurs propres pages sur les mêmes médias sociaux ou sur d'autres encore.

Or, lorsqu'interrogés quant à leur implication relativement à la présence de leurs franchisés sur les médias sociaux, plusieurs franchiseurs se montrent encore d'avis que ceci concerne le franchisé, et non le franchiseur.
Est-ce bien le cas?

La présence des franchisés sur les médias sociaux, ainsi que l'image et les messages que ceux-ci y véhiculent au public, ne constituent-ils pas une forme de publicité et de visibilité qui, de toute évidence, peut avoir un impact autant sur le réseau dans son ensemble que sur chaque franchisé et sur le franchiseur lui-même.

La force et la qualité de l'image de marque (le « brand ») du franchiseur ont un impact sur les franchisés, autant individuellement que collectivement.

De la même manière, la force et la qualité de la présence de chaque franchisé sur les médias sociaux ont un impact tout aussi certain sur chaque autre franchisé et sur le franchiseur.
Pourquoi?

Tout simplement parce que les activités de réseautage sur internet sont à la fois locales et globales. L'internet ne connaît aucune frontière et les messages que l'on y diffuse voyagent partout au monde et y demeurent parfois plus longtemps qu'on le souhaiterait (comme l'ont d'ailleurs appris à leurs dépens certains candidats aux dernières élections provinciales).

Sur un autre plan, les réseaux sociaux sont aujourd'hui une partie intégrante, et de plus en plus importante, des relations publiques, de la visibilité et de la publicité d'un réseau de franchises.

L'approche « laisser-aller » vis-à-vis la présence et les activités des franchisés sur les médias sociaux n'est donc plus adéquate.
Un franchiseur soucieux de la qualité de sa marque et des messages en provenance de son réseau se doit donc maintenant de jouer un rôle proactif face aux activités de ses franchisés sur les médias sociaux.

Ce rôle pourrait entre autres comprendre :
• Soutenir et guider les franchisés aux fins de la mise en place de leurs pages, ainsi que de leurs profils, sur les médias sociaux;
• Préparer et fournir aux franchisés des normes graphiques, des images, des photos, des dessins, des logos et un canevas pour leur permettre de mettre en place des pages et des profils accrocheurs qui projetteront une image agréable, positive et uniforme de leurs entreprises et du réseau dans son ensemble;
• Fournir aux franchisés des guides, des outils et des moyens d'améliorer leur visibilité sur les médias sociaux, d'accroître leur réseau et d'attirer de la clientèle par les médias sociaux;
• Développer et fournir aux franchisés des normes et des guides assurant la qualité et l'uniformité de leur présence sur les médias sociaux, ainsi que des réponses et suivis adéquats des questions et commentaires en provenance des internautes;
• Édicter et communiquer des règles et des normes quant aux messages pouvant être placés ou diffusés par les franchisés, ainsi que par leurs employés (lorsque ceux-ci concernent l'entreprise du franchisé, le franchiseur ou le réseau de franchises), sur les médias sociaux.
TROIS CONSEILS PRATIQUES :
1. Vous assurer que votre convention de franchise comporte des clauses pertinentes pour bien encadrer la présence du franchisé sur les médias sociaux.
Beaucoup de contrats de franchise ont été rédigés avant que les médias sociaux n'aient acquis l'importance qu'ils ont maintenant.

Aussi, plusieurs de ces contrats ne stipulent pas de clauses appropriées concernant les médias sociaux et la présence du franchisé sur ceux-ci.

Le temps est donc venu de vérifier si votre contrat contient bien des clauses appropriées à ce propos et, si tel n'est pas le cas, de le mettre à jour pour les y incorporer.
2. Faire un suivi constant des activités sur les médias sociaux visant, ou touchant, votre réseau ou votre image.
Peu de choses sont aussi frustrantes pour un franchiseur que d'apprendre d'un journaliste, d'un fournisseur ou d'un franchisé potentiel que des messages négatifs sur son réseau ou sur son image circulent sur les médias sociaux.

Il existe aujourd'hui plusieurs moyens, dont certains sont relativement simples et peu coûteux, permettant à un franchiseur de maintenir une veille stratégique (« monitoring ») des messages qui circulent sur internet et sur les médias sociaux qui le concernent ou qui visent son réseau, ce qui peut lui permettre, au besoin, d'intervenir rapidement et de limiter les dégâts de messages inappropriés, diffamatoires ou négatifs (dont l'impact et la diffusion peuvent s'accroître à une vitesse prodigieuse).

3. Tenir compte des répercussions potentielles dans les médias sociaux de vos décisions et de vos gestes, notamment vis-à-vis vos franchisés.
Nous sommes de plus en plus souvent témoins de situations où des gestes posés par des personnes ou des entreprises (par exemple, l'envoi d'un avis ou d'une mise en demeure ou l'institution d'un recours judiciaire) se retrouvent sur les médias sociaux où ils génèrent un impact public dépassant parfois de beaucoup l'impact légal ou financier du geste lui-même.

L'opinion publique devient de plus en plus souvent une sorte de « tribunal populaire » qui peut juger très rapidement et sommairement, parfois même sur la seule base d'une première impression, d'une situation.

Il s'agit là d'un risque d'affaire réel dont tout franchiseur doit aujourd'hui tenir en compte dans son processus de prise de décision, notamment face à un franchisé délinquant, qui connaît des problèmes ou qui lui fait part de récriminations.

Je vous invite à me contacter (par courrier électronique à jhgagnon@jeanhgagnon.com ou par téléphone au 514.931.2602) pour toute question ou tout commentaire.
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